Qué es una crisis de Reputación Online

Como ya hemos dicho en anteriores post, la Reputación Online  se refiere a las sensaciones ya sean buenas o malas que los consumidores tienen sobre una Marca Corporativa, de sus productos o de sus servicios. Es la percepción sobre algo que nos llega a través de imágenes, impresiones o sensaciones externas.

Por eso, es imprescindible, en todo momento, conocer la situación de la marca y establecer alertas para saber por qué puede existir una Crisis de Reputación Online.

 ¿Cuáles son los tipos de Crisis de Reputación Online?

Sea cual sea el tipo de crisis a la que se enfrenta una organización o marca, es importante que se analice y se determine la gravedad de dicha crisis. Esto se hace mediante la monitorización que permite conocer la evolución de las opiniones sobre la marca, de manera que se pueda detectar rápidamente comentarios que tienen potencial de convertirse en una crisis más compleja.

Los diferentes tipos de Crisis de Reputación a los que se puede enfrentar una Marca son:

  • Crisis por intensidad, son las crisis que surgen por debates que se generan por los miembros de una comunidad de temas relacionados con la marca, se desarrollan en web muy específicas pero hay que controlarlas para asegurarse que no saltan a canales masivos y con mayor repercusión.
  • Crisis por dispersión, cuando un aspecto negativo de la marca aparece en muchas publicaciones de muchas web y blogs, generando muchos comentarios.
  • Crisis por influencia, es una de las crisis más frecuente en las redes sociales, donde un usuario con un gran número de seguidores realiza, a través de su blog o Twitter, un comentario negativo sobre la marca.

Todo depende de la situación y de cada caso porque hay que estudiarlo de forma aislada. Por ejemplo, ante una crisis de intensidad se puede llegar a decidir no actuar (de forma pública) para no alimentar el debate y su posible dispersión.

Porque, también, existen casos en los que una marca por intentar aplacar el debate lo ha sacado de su micro-contexto elevando su intensidad y relevancia.

Para controlar una crisis de reputación se deben seguir ciertas premisas:

  • Tener un control constante de lo que se dice en la Red sobre la marca.
  • Ejecutar una investigación inmediata para conocer todos los elementos de la crisis y determinar su impacto potencial.
  • Controlar y dar la prioridad adecuada a la comunicación online.
  • Monitorizar los contenidos online relacionados con la crisis según se van generando en tiempo real.
  • Analizar y crear una estrategia con el equipo de crisis antes de generar una respuesta.
  • Ocupar la conversación y tomar la iniciativa en vez de estar a remolque de los acontecimientos.
  • Una vez que lo peor de la crisis haya concluido, hay que modificar nuestra presencia y estrategia de comunicación online según sea necesario cuando hayamos procesado todo el feedback.
  • Coordinar todo con el departamento de comunicación tradicional y la persona indicada.

En definitiva, toda crisis de reputación puede comenzar con un comentario (o contenido) negativo en diferentes lugares como:

  • Los que se producen dentro de la propiedad de la marcas. Aquí se tiene una ventaja significativa dada por el papel de gestor y por la posibilidad de una rápida respuesta.
  • Aquellos que se producen en páginas o lugares ajenos al control de la marca. Se conoce gracias a una herramienta de monitorización y se tendrá que investigar si el comentario es  ‘espontáneo’ o ‘malintencionado’.

Las Crisis de Reputación Online están presentes en todas las empresas del panorama mundial. El cómo solventarlo es un misterio porque depende mucho de cada caso y situación.

A pesar de lo dicho, ¿Creéis que hay una solución generalizada para solventar una Crisis de Reputación Online?