Flywheel marketing : el modelo de bicicleta para una mayor satisfacción del cliente

Flywheel es un término que actualmente se utiliza con frecuencia en marketing. La mayoría de las empresas ya saben que una fuerte orientación al cliente define su éxito. Un alto nivel de satisfacción del cliente asegura la lealtad del cliente a largo plazo y determina el crecimiento de su negocio. Por eso, el cliente también es el foco del flywheel marketing, que sustituye al clásico funnel de ventas y reconoce la función central de la gestión de la experiencia del cliente como parte del proceso. Aquí puedes averiguar qué hay detrás del modelo circular y por qué deberías sustituir el embudo tradicional por él.

Definición Flywheel marketing: el volante de marketing

El término flywheel (volante) ahora también se usa cada vez más en marketing. El volante representa un modelo de ciclo dinámico. Flywheel adopta el principio original y describe un modelo que desarrolla su propio impulso a través del suministro constante de energía y conduce al éxito empresarial a largo plazo. Transferido al contexto corporativo, esto significa que la energía proviene de la experiencia del cliente. Varias medidas para aumentar la satisfacción del cliente dan un nuevo impulso al marketing. Así es como mantienes el volante girando y avanzas directamente hacia tu éxito empresarial.

El efecto volante fue mencionado por primera vez por el profesor Jim Collins en sus primeras consideraciones y explicado con más detalle en un trabajo «Good to Great». Inició la tendencia y discutió el efecto con Jeff Bezos de Amazon. El fundador de Amazon se basó en estos pensamientos. Este primer volante todavía se puede encontrar en la página de inicio de Amazon hoy y se considera un principio de la cultura corporativa y la orientación al cliente de Amazon . El modelo circular más utilizado por las empresas se remonta a Brian Halligan de HubSpot, quien adaptó aún más el flywheel marketing .

Flywheel: la satisfacción del cliente como fuente de energía

El modelo de volante reconoce la función central de las experiencias del cliente. Solo cuando reconoce a sus clientes como una fuente de energía y los pone en el centro de todo lo que hace, puede lograr el éxito a largo plazo. Un alto nivel de lealtad del cliente es un factor de crecimiento elemental: es de enorme importancia retener a los clientes existentes a través de experiencias positivas.

La adquisición clásica de nuevos clientes se está volviendo cada vez más difícil y la compra de clientes potenciales en plataformas se está volviendo más costosa. El verdadero arte es que los clientes se den cuenta de usted por sí mismos; muchas empresas ya lo saben y, por lo tanto, confían en una nueva forma de marketing: el boca a boca o el marketing de recomendación profesional. Hoy en día, las decisiones de compra están significativamente influenciadas por recomendaciones y calificaciones. Los clientes recopilan información en línea, leen reseñas, especialmente de empresas con las que no están familiarizados. Pero incluso las empresas más conocidas disfrutan de una imagen positiva al crear experiencias positivas para los clientes. Las recomendaciones se han convertido en un punto central e importante y, en el mejor de los casos, conducen a que la adquisición de nuevos clientes sea automática.

Sin embargo, eso no significa que tendrás menos trabajo que hacer. Por el contrario: si aún no ha convertido su embudo de marketing en el ciclo y el flywhhel, le costará mucho trabajo: la rueda también debe mantenerse en funcionamiento en todo momento. Pero este esfuerzo vale la pena, porque al enfocarse en las experiencias positivas de los clientes, ¡usted logra más que nunca! ¡ Ponga a su cliente primero y haga rodar su volante !

¿Cómo funciona el flywheel marketing? – Componentes e interacción

Embudo de ventas vs flywheel marketing

El funnel, también conocido como embudo de ventas, ha sido durante mucho tiempo la herramienta clásica para adquirir nuevos clientes. El prospecto pasa por el embudo y se convierte en cliente. Esto significa que el cliente es el producto final y surge después de haber pasado por las medidas de marketing y ventas. Sin embargo, el modelo de embudo no tiene en cuenta la experiencia del cliente .

Este proceso de pasar por el embudo ahora se considera obsoleto para muchos especialistas en marketing. Es por eso que el embudo ahora es redondo: se está convirtiendo en un volante. Las experiencias positivas de los clientes conducen a más recomendaciones y representan el factor de crecimiento más importante. Por esta razón, su principal prioridad debe ser un alto nivel de satisfacción del cliente, lo que determina en gran medida el proceso de compra posterior. Esto se tiene en cuenta en el volante: el cliente es el foco y la fuerza motriz. Entonces, si todavía está trabajando en el modelo de embudo, ¡es hora de hacer el cambio!

Fases del flywheel marketing

1ª fase: Atraer

La atracción significa ganar y atraer clientes potenciales. Esto es complementario a la primera fase en la generación de leads . Hoy en día, sin embargo, la adquisición de nuevos clientes ya no funciona de tal manera que convenzas a tus clientes de algo que en realidad no quieren, como los clásicos representantes de ventas que tocan el timbre. El arte especial de la adquisición de clientes consiste en el hecho de que las partes interesadas y los clientes potenciales se dan cuenta automáticamente de usted. Pero, ¿cómo haces eso? – entre otras cosas a través de contenido interesante y significativo.

Crear valor real es fundamental para atraer clientes potenciales . ¿Qué obtiene el cliente de su producto? ¿Dónde está el beneficio? Comunique el valor añadido de su oferta. ¿Cómo es útil su producto o servicio? El cliente tiene un problema y tú ofreces la solución a este problema. ¡Tienes que convencer a tu grupo objetivo de eso! Además, alinee sus canales y métodos con su público objetivo.

Las siguientes opciones y medidas caen bajo esta fase en el flywheel marketing :

  • Mercadotecnia interna
  • Comercialización de SEO
  • Marketing de contenidos
  • Anuncios de Google – MAR
  • Marketing de medios sociales
  • Correo de propaganda (mail marketing)
  • La comercialización del afiliado

2da fase: Interactuar

Después de haber atraído con éxito a clientes potenciales a través de los diversos puntos de contacto, sigue la siguiente fase: ¡interactuar con el grupo objetivo! Ahora es el momento de acertar con el contacto con el cliente . El objetivo es que sus clientes potenciales se conviertan en clientes: clientes leales y a largo plazo. Pero, ¿cómo haces eso? – creando experiencias positivas.

Esto significa que el foco del volante no está en la compra. En cambio, en esta fase, su objetivo es crear experiencias agradables para sus clientes. Para hacer esto, necesita conocer las necesidades y los deseos de su grupo objetivo. Idealmente, define su grupo objetivo desarrollando personas. A continuación, puede personalizar sus ofertas y hacer que la interacción con el cliente sea una experiencia agradable. La facilidad de uso y los procesos de compra fáciles de usar también contribuyen a esto. Ofrezca asistencia, por ejemplo a través de chatbots, y garantice la accesibilidad a través de diferentes canales. También puede utilizar la automatización para facilitar las aplicaciones y los procesos de compra, por ejemplo, asegurándose de que el cliente no tenga que volver a introducir sus datos cada vez. Haga que la interacción sea lo más simple y fácil de usar posible.

3ra fase: Inspirar

Más allá de interactuar con los clientes (potenciales), la tercera fase de deleitar implica comprometerse específicamente con los clientes existentes. Aquí es importante que no descuide a sus clientes después de haber realizado una compra. Debe continuar inspirando a sus clientes; esta es la única forma en que se quedarán con usted.

En términos concretos, esto significa que debe ofrecer servicios que indiquen a sus clientes que «¡Estamos aquí para ayudarlos!». Puede hacerlo, por ejemplo, a través de programas de fidelización de clientes: los miembros leales acumulan puntos con cada compra y reciben cupones o códigos de descuento para su membresía. También puede ofrecer promociones para miembros y expresar su agradecimiento, por ejemplo, con ofertas como envío gratuito. La tienda de moda H&M ofrece los llamados beneficios exclusivos para miembros: todos los miembros reciben envío gratuito y pueden acumular puntos para obtener ventajas de precio.

Los procesos de pago automatizados también facilitan que los clientes existentes realicen otra compra. Ofrezca asistencia y asesore a sus clientes cuando sea necesario. ¡Esté disponible para preguntas y problemas! También brinde oportunidades para recibir comentarios: al verificar y analizar su trabajo, puede optimizar constantemente las medidas y, por lo tanto, obtener lo mejor para sus clientes. Gánese la confianza de sus clientes: ¡así es como su volante se mantiene en movimiento!

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