Si tienes un sitio web o un blog, probablemente encuentres negatividad en los comentarios todos los días; no podrás evitarlo, pero puedes y debes aprender a responder correctamente y a mantener una buena comunicación.
¿Por qué lidiar con la negatividad?
Sé que a algunas empresas les gusta pasar por alto lo negativo. Espero que no seas uno de esos. Las malas críticas son un área de crecimiento y una oportunidad para demostrar la atención al cliente, por lo que no debes dejarlas sin responder, y más aún, no debes eliminarlas. Y es por eso:
Capacidad de responder a los comentarios = reputación de la marca
Cuando una persona escribe una reseña, lo primero que quiere es hablar. Es importante para el cliente que se note su problema. Y aquí ya depende de usted: resuelva el problema: ganará confianza, ignórelo, perderá al cliente.
No debe quedar ni un solo comentario sin respuesta tanto en los sitios como en redes sociales.
Clientes potenciales leen reseñas
Pasemos a las estadísticas. Según un estudio de AliExpress , 9 de cada 10 usuarios toman una decisión de compra solo después de leer las reseñas. Curiosamente, un tercio de los encuestados solo confía en las reseñas sobre una empresa cuando entre ellas hay negativas: cree que así es como se puede determinar que las reseñas “no se compran”.
Ahora imagina a quién definitivamente recurrirías:
- A una empresa que tiene reseñas solitarias ignoradas por los empleados en las redes sociales.
- A una empresa que retroalimenta cada comentario negativo.
Creo que es obvio. ¿Adelante?
Pasemos a lo principal: cómo responder a lo negativo.
Nuestro consejo para trabajar con comentarios es el siguiente:
1) Especificamos los datos e identificamos al cliente
A menudo sucede que una persona con emociones comienza a hablar sobre su problema, pero es difícil para mí penetrar sin detalles técnicos. En este caso, en primer lugar, especifico la información de identificación: puede ser un nombre de usuario, un número de solicitud o un correo electrónico. Dependiendo de la situación, también especifico los detalles de la queja, para que en el futuro sea más fácil encontrar una solución al problema.
Si el cliente se niega a escribir datos, nosotros no lo dejamos y demostramos nuestra disposición a ayudar. Quizás en este momento simplemente no esté de humor, pero aún así se insiste.
2) Estamos buscando una solución al problema
El principio fundamental es decir siempre la verdad a los clientes. Si la solicitud del usuario se envió a la consideración de colegas, esto significa que el problema realmente llegará a un empleado de un departamento especializado. Todas las solicitudes se ingresan en el sistema de tickets (una herramienta para trabajar con solicitudes) para facilitar el seguimiento del camino de su solución.
3) Ofrecer una salida
Esta es la parte más importante del algoritmo. Incluso si el cliente decidió dejar una reseña negativa para «derramar su alma», la oferta para resolver el problema puede sorprenderlo gratamente.
Resumiendo
- No te tomes la negatividad como algo personal. Puede ser difícil, a veces me molesto por los comentarios individuales, pero es importante entender: el cliente el día de la llamada puede tener un mal humor que no depende de usted. Es mejor concentrarse en ayudarlo y no presuponer demasiado.
- Reacciona rápidamente y sé cortés. El cliente sentirá tu estado de ánimo incluso a través de la pantalla. Salude, agradezca a la persona por la revisión e intente ser realmente útil. Tus competidores pueden escribir comentarios negativos, pero no tendrán nada que captar si siempre eres educado y tranquilo.
- No malgastes tus emociones en trolear. A veces, un comentarista entra abiertamente en conflicto, pero sin reclamos específicos sobre el producto.
- No elimine los comentarios. Pretender que no pasó nada es, por supuesto, más fácil. ¿Tiene sentido?
- Responda públicamente, pero resuelva el problema individualmente. A veces, un cliente que realmente tiene un problema escribe en los comentarios; no vale la pena averiguar los detalles y el número de la solicitud públicamente, es mejor responderle en los comentarios con el espíritu: «Envíe el número de la solicitud en mensajes y trataremos de ayudar.”
- Puedes ofrecer a un cliente un certificado o un código promocional para obtener un descuento al comprar tus productos. Quizás la culpa de la situación que le pasó al cliente realmente sea de tu empresa. Entonces, además de una solución específica, lo mejor es ofrecerle un bono.
