El cliente representa el papel más importante en calidad, pues es quien demanda a una empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien da valor a los resultados.
Por lo tanto, el cliente es el eje fundamental en toda Estrategia de Marketing. Porque un cliente es la persona que recibe los productos o servicios para satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado.
Para Albrecht y Bradford el cliente es definido como la razón de existir de nuestro negocio.
Los diversos tipos de cliente
Un cliente paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de sus expectativas.
De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio recibido, hay diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización.
Por lo tanto, según la personalidad de los clientes podemos tener la siguiente clasificación:
- Está el cliente polémico que provoca discusión porque siempre pretende llevar la razón. Además desconfía de las soluciones que se le ofrecen y necesita que le presten una atención preferente.
Las principales situaciones que facilitan su aparición son cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o comprensiva, cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos, si discutimos con ellos o si sienten que estamos inseguros.
- El cliente hablador es amistoso, hablador, sonriente, presenta una seguridad aparente sobre los demás, pero necesita que estén pendientes de él, por lo tanto en algunos casos puede llegar a ser pesado.
Las situaciones que facilitan su aparición son cuando se les atiende con mucha preferencia porque pueden ocasionar retrasos en la atención de otros clientes.
- El cliente indeciso suele ser bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse y teme plantear claramente su petición o problema, suele responder con evasivas, necesita reflexionar y pedir opinión.
Las situaciones que facilitan su aparición son cuando no se le atiende con amabilidad, seguridad e iniciativa porque se pone nervioso o cuando le damos muchas opciones para elegir porque se le puede provocar indecisión y frustración.
- Los cliente “sabelotodo” son los que creen que lo saben todo, son orgullosos, quieren imponerse y marcan una actitud de superioridad, en algunos casos se muestran agresivos, suelen exigir mucha atención, así como son exigentes también a la hora de defender sus derechos y tienden a presentar muchas reclamaciones.
Las situaciones que facilitan su aparición son ante críticas como retrasos o pequeños errores o cuando hay discusiones son ellos los que quieren llevar la razón.
- El cliente minucioso es aquel que sabe lo que busca, es concreto, conciso y a veces tajante. Utiliza pocas palabras y exige respuestas concretas e información exacta.
Aparece en situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas, confusiones…), cuando la información que recibe es escasa o incompleta. o ante problemas de falta de calidad en productos o servicios que hacen que se vuelvan muy exigente.
- El cliente impulsivo cambia continuamente de opinión, es impaciente, superficial y emotivo, suele tener problemas para concentrarse y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a realizar un servicio determinado.
Su aparición se da ante situaciones que le hacen pensar o cuando tiene varias opciones donde elegir
- El cliente desconfiado duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos, es intransigente, trata de dominar al interlocutor, no reflexiona, es susceptible y le pone pegas a todo.
Las situaciones que facilitan su aparición son cuando cree que se le ha dado información incompleta, cuando piensa que no se confía en él, ante el incumplimiento de los acuerdos, cuando se muestra debilidad o cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente.
En resumidas cuentas, la empresa debe conocer a sus clientes de forma detallada para poder desarrollar un Plan Estratégico de Marketing y así conocer sus necesidades, expectativas y demandas para lograr su fidelización. De esta forma, cada vez que un cliente tenga una experiencia positiva en la compra de nuestros productos o servicios deseará regresar y repetir esta vivencia.
